お客様アンケートを集客アップに活かすための4つの質問項目

お客さまアンケート(お客さまの声)が役に立たない・・・。
具体的に言うと本音がわからないからないから、集客アップのための参考にならないということありませんか?

集客アップにつなげるためのお客様アンケートやお客様の声を集めるにはどんな取り方をすればいいのか?
そのために役に立つ、本音が見えるお客さまの声やお客様アンケートを取る時の4つの質問を解説します。

お客様の声の役割とは?

見込み客に見てもらうことで、購入に向けての参考材料や安心材料にしてもらう

1つは、あなたの商品やサービスを購入したり利用していただいたお客様の感想や評価を掲載することで、これから購入などを検討しているユーザーに対して検討材料を与えることができるからです。

あなたも何かを買う時などに、他の人の感想などが気になったりしますよね? 例えばAmazonや楽天で何かを買う時に、他のユーザーのレビューを参考にして買う・買わないを決めることもあると思います。

そしてもう一つ。

ビジネスの戦略を立てていくための重要な要素になる

実はこれが重要なのですが、お客様アンケートなどを通してお客さまの声を取る(聞く)ことで、マーケティング面だけではなく、サービスの改善や新規ビジネスの切り口まで見えてくる。

この2つです。つまり、

  • 見込み客にお客様からの感想を見てもらって安心してもらうための役割
  • ビジネスの戦略を立てていく要素としての役割

があるということですね。

とは言っても、前者の目的でしか使っていないという人も多いのではないでしょうか?それはそれでOKなんですが、せっかく答えてもらえるのならそれだけで終わらせちゃうのはかなりもったいないです。

あなたにとって役に立つ、知りたい本音を回答をしてもらうには?

そのためにはできるだけお客様の本音を引きだすように質問をしなければなりません。
逆に言えば、どれほど多くのお客さまの声を集めることができたとしても、本音を引きだすことができなければ、それは役にたたないということになってしまいます。

何のためにお客様アンケートを実施するのか、その目的を明確にする

あなたがお客さまの声を集めるのは、当然なにかしらの目的があるはずです。
ですから、その目的を実現するための材料になるのであれば役に立つということだと思うし、そうでなければ役にたたないということになります。

もちろん、その目的はそれぞれ異なるものだと思いますが、例えば

  • 集客アップに繋げたい
  • サービス向上や業務改善の指針にしたい
  • 新商品・サービスの開発に役立てたい
  • etc…

などなど、多岐に渡ると思います。

そして、これらの目的に繋がる本音を可能な限り収集したい・・・。

にも関わらず適切な質問をぶつけていないなんてことありませんか?
単純に3択や5択のアンケートだけでお客さまの声を聞こうとしていませんか?

得たい回答・知りたい本音に対して質問項目は適切か?

あなたが、本音が見える適切な回答をお客さまからいただきたいと思っているなら、当然、その回答を導くための適切な質問をしなければならない。

ただ、単純なアンケート形式の場合はどうだろうか?
結局は「良かったかどうか」「満足か」などの表面的な感想をいただいているに過ぎません。もちろん、それはそれで良いのですが、お客さまの本音をつかみその結果を目的達成に活かすには表面的すぎてわかりにくいし、実際に、そこから「声」が聞こえる、本音が見えるということは、ほとんど無いのではないでしょうか?

もちろん、アンケート形式でも本音に近づくことは不可能ではないけど、その場合は大量の質問を用意しなければならないから、回答する方も嫌になってしまう。

じゃあ、どうすればいいのか・・・

集客のヒントに繋がる本音が欲しいなら、アンケート形式では・・・

そのためには、5段階とかのアンケート形式のお客さまの声は今すぐやめることかな(笑)。

あと、もう一つやらないほうがいいのは「感想を自由に書いてください」という完全自由記入のパターン。
これは、ファンになってくれている人や常連さんは、それはもう素晴らしい内容で書いてくれることも多いのですが、そうでない場合はけっこう悲惨だったりします。

どんな風に悲惨かというと、用紙にぽつんと「とても良かったです!」とかね。これじゃ、せっかく書いてもらってもあまり役に立つとは言い難い。。。

それ以前に、感想を自由に書いてくださいというパターンはかなりハードルが高く、思考が停止してしまうためにそもそも書くことができなくなるため面倒くさいから書かないという選択をされてしまう。

これは、漠然と「なんでも良いので1分間スピーチをお願いします」と言われると、あまり慣れていない場合は困ってしまうことってありませんか? それと同じです。つまり、質問が具体的じゃないとダメってことです。具体的な回答を得るためには、当然具体的な質問をしないとダメってことですね。

どんな質問を用意すればいいのか?

でも、適切な質問・具体的なってなんでしょうか?
それは、あなたが欲しいと思っている「情報」「本音」を引き出せる質問です。これを引き出せる質問でなければ、わざわざ答えてもらわなくても良いくらいです。

ここでもしかしたらあなたは、「情報? 感想じゃないの?」と思うかもしれませんが、情報です。なぜかというと、お客さまの声は「ビジネスに役立てていく」ための貴重な情報だからです。

そのために僕は、次の4つを基本にしています。

1つ目は、「どんな悩みや問題・課題を持っていたか?」
2つ目は、「なぜ自社を選んでくれたのか?」
3つ目は、「悩みや問題・課題は解決できたか?どんな成果を得られたか?」

そして、

4つ目は、「これからの課題としてどんなことを感じているか?」

この4つをベースにして質問を作っています。

シンプルな質問ですが効果大 この回答から得られる物

この質問項目、とてもシンプルですがこの4つで得られる回答からは

  • マーケティング戦略
  • ターゲットの絞り込みとペルソナ設定の糸口
  • 新規事業への糸口

など、多くのヒントや限りなく正解に近い答えを得ることができる質問です。

まとめ

お客さまの声やアンケートから得られた結果を、どう活かしていくのか?これをしっかりと考えておくことがとても大事だと思いますし、それによって実際の質問や取り方は変わってきます。

もちろん、それをホームページに掲載したり、お店に掲示するのも良いと思いますが、取り方によってはビジネスを一気に加速させるヒントがたくさん見つかります。

ぜひ、上手にとって上手に活用してください!

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